ARTÍCULO ORIGINAL
Vol. 13, 2025 http://revistas.uniss.edu.cu/index.php/margenes
Recibido: 4/1/2025, Aceptado: 14/4/2025,
Publicado: 27/6/2025
Valdés Rivero, E., Jiménez Denis, O. y
Acevedo Suárez, J. A. Modelo de aseguramiento
del servicio de mantenimiento constructivo en la División Territorial de Sancti
Spíritus. Márgenes. Revista multitemática de desarrollo local y sostenibilidad, 13, e1979.
https://revistas.uniss.edu.cu/index.php/margenes/article/view/1979
Modelo de aseguramiento
del servicio de mantenimiento constructivo en la División Territorial de Sancti
Spíritus
An assurance model for the construction maintenance
service in the Territorial Division of Sancti Spíritus
Autores:
Lic.
Eubande Valdés Rivero¹
https://orcid.org/0000-0001-7956-2943
Dr.C. Osmel Jiménez Denis ¹
https://orcid.org/0000-0003-4548-5497
Dr.
C. José Antonio Acevedo Suárez²
https://orcid.org/0000-0001-8862-6718
¹División
Territorial ETECSA. Sancti Spíritus, Cuba.
²Universidad
Tecnológica de La Habana. Habana, Cuba.
RESUMEN
Introducción: Por los bajos niveles
de satisfacción en cuanto a la calidad del servicio que recibe y percibe el
cliente en relación con el mantenimiento constructivo, en el presente artículo
se explicita un modelo para su aseguramiento en el contexto de la División
Territorial de Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A Sancti Spíritus.
Objetivo: Aplicar el Modelo de Aseguramiento del Proceso al
mantenimiento constructivo, en el contexto de la División Territorial de Empresa
de Telecomunicaciones de Cuba S.A Sancti Spíritus, para contribuir a la mejora
de la satisfacción de los clientes.
Métodos: En la investigación se emplearon diferentes técnicas y
métodos para la recopilación, procesamiento y análisis de la información, tales
como el Modelo de Aseguramiento del Proceso, Microsoft Projet,
la entrevista, el análisis de documentos, la observación y encuestas.
Resultados: Se buscaron alternativas para mejorar los elementos
críticos (o con deficiencias significativas), identificados en el Modelo de
Aseguramiento del Proceso de mantenimiento constructivo, con el propósito de lograr
una mayor satisfacción de los clientes.
Conclusiones: Se propusieron alternativas para la mejora de las
principales causas que inciden en la insatisfacción de los clientes que, según
la caracterización realizada mediante la aplicación del Modelo de Aseguramiento
del Proceso de mantenimiento constructivo, tienen su origen en el entorno,
proveedores, materias primas y materiales, entre otros elementos de información.
Palabras clave: empresa pública; mantenimiento constructivo;
telecomunicaciones
ABSTRACT
Introduction: Due to the low levels of satisfaction regarding the quality of the service received and perceived by the client in relation to construction maintenance, this article explains a model for its assurance in the context of the Territorial Division of Cuban Telecommunications Company S.A.
Sancti Spiritus.
Objective: To apply the Process Assurance Model to construction maintenance in the Territorial Division of Cuban Telecommunications Company S.A Sancti Spíritus to contribute to improving customer satisfaction.
Methods: Different
techniques and methods for the collection, processing and analysis of
information were used in the research, such as the Process Assurance Model,
Microsoft Project, interview, document analysis, observation and surveys.
Results: Alternatives
were sought to improve the critical elements (or with significant
deficiencies), identified in the Assurance Model for the Construction
Maintenance Process, in order to achieve greater customer satisfaction.
Conclusions: Alternatives
were proposed for the improvement of the main causes having an impact on the
dissatisfaction of customers that, according to the characterization made
through the application of the Assurance Model for the Construction Maintenance
Process, have their origin in the environment, suppliers, raw materials and
materials, among other information elements.
Keywords: construction maintenance; public enterprises; telecommunications
INTRODUCCIÓN
La logística ha
emergido como un factor estratégico de competitividad empresarial en las
últimas décadas del siglo XXI. Este protagonismo responde a la convergencia de
avances tecnológicos, mercados altamente competidos y clientes cada vez más
exigentes. Ante este escenario, las organizaciones recurren a soluciones
científicas que les permitan alcanzar estándares superiores de calidad,
minimizando costos, optimizando plazos de entrega e incrementando flexibilidad
operativa (Real Castro y González Pérez, 2024). La racionalización de recursos
humanos y financieros se ha convertido así en imperativo para maximizar
eficiencias.
La esencia de la
logística reside en garantizar la sincronización óptima de cuatro elementos
críticos: el producto correcto, debe llegar al cliente adecuado, en el lugar
preciso y dentro del plazo establecido. Esta articulación trasciende el
carácter meramente operativo, posicionándose como un modelo integral y un
referente indispensable para la gestión empresarial contemporánea.
Según estudios de Mora García (2016) y Pinheiro
de Lima et al. (2017), la logística empresarial supera su función operativa
tradicional para constituirse en un mecanismo de planificación estratégica.
Este enfoque incorpora una filosofía organizacional que reduce sistemáticamente
la incertidumbre a corto y mediano plazo. Su valor estratégico se fundamenta en
la capacidad para elevar la calidad del servicio al cliente, perfeccionando
simultáneamente las fases de mercadeo y transporte con máxima eficiencia de
costos.
Estos
planteamientos representan un desafío transversal para todas las organizaciones,
incluyendo entidades no lucrativas e incluso aquellas con posición
monopolística, que deben satisfacer demandas de productos o servicios. Padilla-Aguiar et al. (2022) refuerzan esta visión al identificar
la actividad logística como fuerza rectora del desarrollo organizacional y la
nueva frontera de competitividad empresarial.
Esta perspectiva exige complementar el enfoque de
procesos con diseños logísticos robustos, que faciliten la gestión integral del
flujo de materiales e información a lo largo de toda la cadena, desde los
proveedores iniciales hasta los consumidores finales.
El presente estudio se implementa en el área de Logística
y Servicios de la División Territorial ETECSA, en Sancti Spíritus. Esta unidad
tiene la misión de proveer servicios de apoyo, esenciales para las operaciones
fundamentales del sector provincial de las Telecomunicaciones, abarcando:
logística, alimentación, transporte, servicios generales, energía y mantenimiento
constructivo. El objetivo específico de esta investigación es aplicar el Modelo
de Aseguramiento del Proceso al mantenimiento constructivo, en el contexto de
la División Territorial de Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A Sancti
Spíritus, para contribuir a la mejora de la satisfacción de los clientes.
DESARROLLO
Para Acevedo et
al. (2001), como se citó en Oramas-Santos et al. (2023), la
logística es:
Acción del colectivo laboral dirigida a garantizar las
actividades de diseño y dirección de los flujos material, informativo y financiero
desde sus fuentes de origen hasta sus destinos finales, que deben ejecutarse de
forma racional y coordinada con el objetivo de proveer al cliente de productos
y servicios en la cantidad, calidad, plazos y lugar demandados con elevada
competitividad y garantizando la preservación del medio ambiente. (Tabla 1,
fila 5)
En estos criterios se evidencia que la logística no se
puede enfocar de forma aislada, sino que, por su carácter integrador desde la
teoría de sistema, tiene la misión de llegar al cliente en el momento exacto
con el producto que se necesita, cumpliendo los requerimientos de calidad,
cantidad y costo para la empresa.
Partiendo de este principio, se asume el sistema
logístico como la red de unidades autónomas y coordinadas que permiten garantizar
la satisfacción de los clientes finales en el tiempo, calidad, cantidad y
costos demandados (Acevedo Suárez et al., 2015).
Este mismo autor expresa otro criterio de análisis,
agrupando las actividades según el transcurso de la cadena logística, lo cual
responde a la forma adoptada en las estructuras organizativas de dirección. Es
así que el sistema empresa se puede subdividir en: aprovisionamiento,
producción, distribución y reutilización (Acevedo Suárez et al., 2015).
La
efectividad del engranaje de estos subsistemas en la práctica empresarial es
posible asumiendo desde lo teórico, en su dinámica e interrelación, el enfoque
de proceso.
En el
contexto de esta investigación se considera como proceso al conjunto de
actividades que recibe uno o más insumos y crea un producto de valor para el
cliente, además, interaccionan para agregar valor a determinadas entradas
(recursos, servicios e información) para aportar productos y/o servicios a los
clientes, que generen satisfacción de necesidades; así como deseos y/o
expectativas de los mismos.
En este orden
de ideas se coincide con Alemán de la Torre et al. (2021), al considerar que
los procesos crean un cambio de estado, recogen entradas y las hacen pasar a
través de una secuencia de fases durante la cual esta se transforma o cambia de
condición para surgir como una salida con características diferentes. Por lo
tanto, se asegura que los procesos actúan a partir de entradas y están
inactivos hasta que reciben una de ellas.
Otros autores
como Gómez-Acosta et al. (2013), consideran el proceso como un conjunto de
actividades que interaccionan para agregar valor a determinadas entradas de
recursos e información y brindar servicio a los clientes.
Por lo que, a
partir de los diferentes enfoques abordados por distintos autores sobre la
definición de proceso, en el presente trabajo se asume como un conjunto de
actividades interrelacionadas entre sí, donde se definen entradas y salidas con
la finalidad de agregar valor al producto o servicio para garantizar la
satisfacción del cliente final.
El dominio del proceso, juega un papel
determinante en el diagnóstico y la propuesta de soluciones eficaces a la
problemática planteada, por lo que resultan ineludibles las principales
características derivadas del estudio realizado:
1. Denominación,
misión y localización del proceso.
2. Descripción de
las interrelaciones del proceso con el entorno.
3. Descripción de
cada uno de los elementos del proceso.
4. Descripción
del funcionamiento integrado del proceso.
5. Principales
indicadores que caracterizan al proceso.
6. Principales
indicadores de la eficiencia, eficacia y efectividad del proceso.
Según criterios
de Guzmán Rincón (2024), los procesos se pueden clasificar en claves, de apoyo
y estratégico; los que están en correspondencia con la dependencia de su
intervención en el cumplimiento de la misión de la organización. Esta clasificación
se asume en el contexto de la presente investigación debido, entre otras
razones, a la significativa importancia
e interrelación que tiene en la gestión empresarial.
MATERIALES Y MÉTODOS
El modelo de investigación elegido está basado en el
paradigma de investigación cualitativa. Las técnicas de recolección estuvieron
centradas en el MAP, la entrevista, el análisis documental y la observación
participante, las que constituyeron las fuentes primarias que se utilizaron
para recolectar información oral y escrita, dirigido a cuadros, funcionarios y
trabajadores de la División Territorial de ETECSA Sancti Spíritus.
Se empleó el Modelo de Aseguramiento de Procesos, que
según Acevedo Suárez (2008), como se citó en Padilla-Aguiar
et al. (2022), “comprende un conjunto de actividades necesarias para la obtención
de un producto final con la calidad requerida por el cliente. Estas van desde
la formación del personal hasta el aprovisionamiento de las materias primas y
medios necesarios al proceso productivo” (p. 3).
De acuerdo con
Gómez (2013), como se citó en Páez-Cartaya y Samá-Muñoz (2023), los elementos que se tuvieron en cuenta
a la hora de aplicar el MAP fueron:
·
Entorno: social, político y económico.
·
Productos y servicios (acorde con el mercado
de ventas).
·
Sistema de producción.
·
Activos (acorde con el mercado de
aprovisionamiento).
·
Materias primas, materiales y energía (acorde
con el mercado de aprovisionamiento).
·
Instrumentos (acorde con el mercado de
aprovisionamiento).
·
Información (acorde con instituciones y
organismos de la Administración Central del Estado correspondientes).
·
Conocimiento (acorde con las instituciones).
·
Personal (acorde con el entorno laboral del
proceso y objeto de estudio).
·
Recursos financieros (acorde con el sistema
bancario y tributario del objeto de estudio).
·
Residuos (acorde con el mercado de ventas).
·
Huella ecológica e impacto ambiental. (p. 4)
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
El Departamento de Logística y Servicios de la División Territorial de
ETECSA Sancti Spíritus tiene la misión de brindar los servicios de almacenamiento
y distribución de mercancías, mantenimientos, reparaciones automotoras y
servicios generales; que permiten desarrollar el trabajo con eficiencia y
eficacia; garantizando la satisfacción de las necesidades con los recursos
materiales disponibles en el tiempo y con la calidad requerida; así como la
restauración y remodelación de los inmuebles. En esta línea de pensamiento, “(…)
la logística llega a convertirse en una ventaja competitiva para las empresas a
través de la reducción de costos y dándole valor agregado para el cliente
final, es decir, ofreciendo un plus diferenciador en sus productos, (…)”
(Álzate-Alvarán y Pérez-Olascuaga,
2018, p. 24).
Este proceso cumple con las siguientes funciones y
responsabilidades:
Ø Garantiza los servicios de alimentación, limpieza, pantry
y recepción.
Ø Garantiza la disponibilidad del transporte en la División.
Ø Garantiza el cumplimiento de la Ley 1288/75 y el Plan de Recape en la División de Logística y Servicios.
Ø Garantiza las reparaciones menores de los inmuebles.
Ø Dirige y controla el almacén especializado.
Ø Controla y supervisa la eficiencia energética.
El Departamento de Logística y Servicios está conformado por tres grupos
de trabajo: Logística, Servicios Generales y Transporte. Además, tiene
asignados dos especialistas de Portadores Energéticos y uno de Inmobiliaria.
Acorde a sus funciones y responsabilidades, las reparaciones menores de
los inmuebles en el Departamento de Logística y Servicios, recae
fundamentalmente en las siguientes áreas:
El Especialista de Inmobiliaria posee la misión de mantener y remodelar
el patrimonio inmobiliario de la Empresa, para que el mismo pueda asumir su
función social a partir de la creación de condiciones adecuadas de trabajo.
Funciones y responsabilidades:
Ø Conoce de los inmuebles construidos o remodelados por las inversiones,
con el fin de mantener actualizado los controles existentes.
Ø Participa en el proceso negociador y emite los avales técnicos para la
adquisición de los bienes activos relacionados con la inmobiliaria.
Ø Elabora y supervisa (hasta su culminación) las tareas técnicas que se
deriven de nuevas propuestas de necesidades de inmuebles.
Ø Analiza y emite informes sobre el comportamiento de los indicadores que
derivan de su gestión.
Ø Hace cumplir, de conjunto con la Dirección Central de Comercial y
Mercadotecnia, las normativas establecidas para mantener la imagen de los
inmuebles de la empresa.
Ø Propone las normas de consumo para la actividad.
Ø Define, de conjunto con las unidades organizativas, el dimensionamiento
de las fuerzas necesarias para la realización de los mantenimientos y
reparaciones menores.
Ø Realiza la planificación, control y supervisión de las Inversiones en la
organización, garantizando la ejecución secuencial y la correcta
contabilización de las mismas.
El Grupo de Servicios Generales, que tiene la misión de brindar los servicios
generales del territorio de manera que permita cumplir con los requerimientos
de la División Territorial.
Funciones y responsabilidades:
Ø Controla los mantenimientos menores a inmuebles.
Ø Cumple con las políticas emitidas sobre el arrendamiento de locales.
Ø Participa en la elaboración de contratos con los suministradores locales
de los servicios generales (pago de agua, fumigación, luz, etc.).
Ø Compra los materiales y útiles de servicios generales a partir de los
contratos suscritos por el área rectora de Servicios Generales.
Ø Brinda los servicios gastronómicos.
Ø Gestiona las reparaciones de medios de oficina.
Ø Controla la calidad de ejecución de los servicios de limpieza.
Ø Controla el parque automotor que brinda el servicio de piquera,
transportación colectiva y transportación interprovincial, a solicitud de los
usuarios.
Ø Realiza las gestiones necesarias para la transportación interprovincial
de los trabajadores del territorio.
Ø Coordina la provisión de servicios generales para la realización de
eventos empresariales (pasaje, transporte, hotelería, servicios de comida,
alquiler de locales para reuniones).
Ø Controla el cumplimiento de la ejecución de los contratos a terceros.
Ø Elabora la propuesta del presupuesto de su área.
Ø Participa en la elaboración del presupuesto del Departamento de
Logística y Servicios.
El Grupo de Logística, cuya misión es garantizar el cubrimiento de las
necesidades de recursos materiales del territorio, en el tiempo y calidad
requerida.
Funciones y responsabilidades:
Ø Elabora el plan de necesidades de materiales del territorio.
Ø Planifica y gestiona los recursos materiales en el territorio; así como
las compras descentralizadas.
Ø Controla los niveles de inventarios del almacén.
Ø Analiza el cumplimiento de los indicadores de abastecimiento y emite
informe sobre su comportamiento.
Ø Controla la transferencia de mercancías entre los almacenes centrales y
los territoriales. Controla los convenios para las mercancías adquiridas en el
territorio.
Ø Controla el cumplimiento de las normativas para la rotación de los
productos en almacenamiento.
Ø Realiza la ubicación física de los productos en los medios unitarizados.
Ø Controla los espacios disponibles a ofrecer en arrendamiento.
Ø Define las rutas óptimas para la transportación de las mercancías.
Ø Es responsable de la carga que transporta.
Ø Controla el cumplimiento de los indicadores de explotación de la flota.
Es válido destacar que el análisis de la situación actual, con relación
al proceso de mantenimiento constructivo, se realiza tomando como referencia el
período comprendido desde el año 2017 hasta el cierre del primer semestre de
2018.
Aplicación del MAP
Se le realizó el análisis del comportamiento del contenido de la
logística a los elementos que componen el MAP, que intervienen en el mantenimiento
constructivo (Padilla-Aguiar et al., 2022); teniendo
en cuenta los siguientes indicadores: proveedores, materias primas y
materiales, consumo de materiales e insumos y energía, activos, finanzas,
transporte, instrumentos, personal, información, conocimiento, residuos,
productos y servicios y sistema de producción, los que se ilustran en la Figura
1.
Figura 1.
Esquema del MAP
Tomado
de: Acevedo Suárez (2008),
como se citó en Padilla-Aguiar et al. (2022, p. 4)
A partir de este análisis se concluye que en la actualidad, el proceso
de mantenimiento constructivo en la División Territorial de ETECSA Sancti
Spíritus se desarrolla a partir de las fases que se describen a continuación:
Descripción del proceso de mantenimiento constructivo.
I- Recepción de la solicitud de reparación o mantenimiento a inmuebles.
El mantenimiento a inmuebles se desencadena a partir de:
Ø El plan anual de mantenimiento a inmuebles de la Empresa.
Ø La recepción de correos o llamadas telefónicas en las que se notifican
las averías que surgen a diario.
Ø Los planes de medidas que se generan en las áreas como resultado de los
controles internos y externos.
Ø El plan de medidas correctivas de Seguridad y Salud del Trabajo.
Ø Las medidas del Plan de Reducción de Desastres que corresponden al
mantenimiento de inmuebles.
Se comprueba que la información es recepcionada
por el Especialista de Inmobiliaria o el Jefe del Grupo de Servicios Generales
y, de ser necesario, se procede a ejecutar de inmediato la acción requerida. Si
la interrupción no requiere la intervención inmediata, el Departamento de
Logística y Servicios, de conjunto con la máxima dirección de la Empresa, determinan
el orden de prioridad a ejecutar, teniendo como premisa el cúmulo de
información recepcionada por el área y el interés de
la Dirección. A partir de la prioridad establecida, el Especialista de
Inmobiliaria comienza el procedimiento para la ejecución de las acciones de
mantenimiento y el Jefe del Grupo de Servicios Generales orienta y controla la
ejecución de las acciones correspondientes.
II- Procesamiento de la
solicitud de reparación o mantenimiento a inmuebles según el orden de prioridad
determinado.
El Especialista de inmobiliaria, con la prioridad establecida, procede a
realizar la defectación para determinar los recursos
que se necesitan para la reparación o mantenimiento en cuestión, y
posteriormente realiza la búsqueda de los recursos en SAP por la transacción
MC.9 para conocer el código del producto y la cantidad disponible, datos con
los que se confecciona la solicitud de
materiales al almacén, que firmará en solicitado y será aprobada por el Jefe
del Departamento de Logística y Servicios.
CONCLUSIONES
El estudio de la
bibliografía consultada permitió elaborar un marco teórico referencial en el
que se manifiesta que el MAP constituye una herramienta integradora, que
permite evaluar y gestionar los procesos, pues garantiza el aseguramiento en tiempo
y calidad de los elementos necesarios para su funcionamiento; siendo un
instrumento de interés y validez en la práctica empresarial en el contexto
cubano.
Durante la
aplicación del MAP, en el proceso objeto de estudio, se caracterizó el
comportamiento de cada variable y se determinó que las principales causas que
inciden en la insatisfacción de los clientes tienen su origen en los elementos
información, el entorno, proveedores y materias primas y materiales, para los
que se proponen diversas alternativas de mejora.
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|
Conflicto de intereses: Los autores declaran no tener conflictos de intereses. |
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Contribución de los autores: Investigación, Metodología, Conceptualización: Eubande
Valdés Rivero Supervisión, Recursos, Validación, Visualización: Osmel Jiménez
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