Modelo de aseguramiento del servicio de mantenimiento constructivo en la División Territorial de Sancti Spíritus/ An assurance model for the construction maintenance service in the Territorial Division of Sancti Spíritus

Resumen

Introducción: Por los bajos niveles de satisfacción en cuanto a la calidad del servicio que recibe y percibe el cliente en relación con el mantenimiento constructivo, en el presente artículo se explicita un modelo para su aseguramiento en el contexto de la División Territorial de Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A  Sancti Spíritus.

Objetivo: Aplicar el Modelo de Aseguramiento del Proceso al mantenimiento constructivo, en el contexto de la División Territorial de Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A Sancti Spíritus, para contribuir a la mejora de la satisfacción de los clientes.

Métodos: En la investigación se emplearon diferentes técnicas y métodos para la recopilación, procesamiento y análisis de la información, tales como el Modelo de Aseguramiento del Proceso, Microsoft Projet, la entrevista, el análisis de documentos, la observación y encuestas.

Resultados: Se buscaron alternativas para mejorar los elementos críticos (o con deficiencias significativas), identificados en el Modelo de Aseguramiento del Proceso de mantenimiento constructivo, con el propósito de lograr una mayor satisfacción de los clientes.

Conclusiones: Se propusieron alternativas para la mejora de las principales causas que inciden en la insatisfacción de los clientes que, según la caracterización realizada mediante la aplicación del Modelo de Aseguramiento del Proceso de mantenimiento constructivo, tienen su origen en el entorno, proveedores, materias primas y materiales, entre otros elementos de información.

Palabras clave: empresa pública; mantenimiento constructivo; telecomunicaciones

ABSTRACT

Introduction: Due to the low levels of satisfaction regarding the quality of the service received and perceived by the client in relation to construction maintenance, this article explains a model for its assurance in the context of the Territorial Division of Cuban Telecommunications Company S.A. Sancti Spiritus.

Objective: To apply the Process Assurance Model to construction maintenance in the Territorial Division of Cuban Telecommunications Company S.A Sancti Spíritus to contribute to improving customer satisfaction.

Methods: Different techniques and methods for the collection, processing and analysis of information were used in the research, such as the Process Assurance Model, Microsoft Project, interview, document analysis, observation and surveys.

Results: Alternatives were sought to improve the critical elements (or with significant deficiencies), identified in the Assurance Model for the Construction Maintenance Process, in order to achieve greater customer satisfaction.

Conclusions: Alternatives were proposed for the improvement of the main causes having an impact on the dissatisfaction of customers that, according to the characterization made through the application of the Assurance Model for the Construction Maintenance Process, have their origin in the environment, suppliers, raw materials and materials, among other information elements.

Keywords: construction maintenance; public enterprises; telecommunications